“江苏12345在线”2020年度工作情况发布

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发布时间:2024-10-07 17:46

为了让群众了解掌握“江苏12345在线”工作情况,更好使用12345在线平台反映各项诉求,督促政府部门不断改进政务服务,推进热线共建共享和治理能力提升,从2021年起,建立“江苏12345在线”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下:

一、总体情况

(一)群众诉求办理

“江苏12345在线”(简称省平台)于2017年1月24日正式开通运行,成为国内首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。四年来,省平台积极办理群众诉求,年度诉求办理量由2017年的8.2万件增长至2020年的57.2万件,年均增长率为91.1%,其中群众诉求56.7万件。从诉求受理渠道看,电话端有23.7万件,互联网端有32.9万件;从诉求办理情况看,群众诉求在线解答率达43.9%,部门工单办理率为56.1%,群众有效参评满意率为92%。新冠肺炎疫情发生以来,12345担当疫情诉求“主入口”,省平台66名话务代表闻令而动,全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作中,确保热线24小时畅通、始终在线,共处置疫情诉求超8.3万件,日诉求量高峰达3171件。省平台获得“江苏省五一劳动奖状”“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉称号。

(二)企业诉求办理

11月18日,首创开通12345“一企来”企业服务热线。企业有政策咨询需求时,拨打12345,由“一企来”企业服务专席首接解答;对于专业性强的,连通政策专员给予答复;企业咨询或求助问题较为复杂的,形成服务工单,交相关政府部门在限定时间内办理答复。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通,搭建了企业找政府的“总窗口”,解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题,开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。开通40多天,省“一企来”共解决企业政策诉求4996件,即时答复率40.9%,企业满意度始终保持在九成以上。

(三)平台基础支撑

全省热线话务代表共有3115名,每十万人座席占有量为3.7个。截至2020年底,省平台话务代表66名。拓宽企业群众获取热线服务的渠道,启动“江苏12345小程序”开发建设,通过小程序,群众可以随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。为把群众诉求“分得更准”,省平台开展全省热线诉求数据分类标准修订工作,将诉求数据类别细化至1000多类,对群众诉求快速精准定位,缩短办理时长,提升服务群众效能。

(四)制度规范建设

5月15日,省人大常委会第十六次会议审议通过《江苏省促进政务服务便利化条例》,对县级以上人民政府整合政务热线、健全12345平台、诉求受理范围和办理时限作出明确规定。4月22日,省政府办公厅印发《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》,进一步规范政务热线服务管理。为加大重点群众诉求的督办落实力度,提升问题实际解决率,江苏12345在线制定出台《不满意工单重点督办管理制度》,推动群众诉求办理制度化、规范化。加强与政府部门对接联动和制度共建,联合相关部门出台《群租房安全隐患流转处置操作规程》《全省12350安全生产有奖举报平台工作规则(试行)》《全省12345涉汛诉求联动处置流程规范》等,助推热线服务和治理能力提升。

(五)“省政风热线”管理运行

“省政风热线”是我省政风监督平台,从2018年底,由省政务办承担管理运行工作。2020年,“省政风热线”首次采用现场直播连线方式,厅局一把手和设区市市长走进现场,各设区市相关部门和县(市、区)主要负责同志同步在线,回应企业群众关切。全年共组织镇江、宿迁、连云港、泰州等4市政府主要负责同志,及省发改委、省教育厅、省卫健委、省公安厅等29个部门45位厅局长参加直播,重点督办诉求95件,通过12345渠道推动解决群众诉求1871件。据统计,上线直播期间累计观看人次达2930万,群众点赞172万个。

二、数据公开

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年,“江苏12345在线”虽然在服务企业群众方面取得了积极进展,但还存在着一些问题和薄弱环节,群众来电接通率需要进一步提升,诉求分派的精准性还不够,办理效率需要加快,问题实际解决率需要进一步提高等。

2021年,“江苏12345在线”将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号),聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”,推进政务热线归并,基本实现12345一个号码服务;实施群众诉求直达人工服务,减少群众按键等待时间;深化拓展“一企来”,实现政策直抵企业基层;继续办好“政风热线”,持续放大政风监督功效;开展老年人、残疾人等特殊人群便利化服务;开发“江苏12345”微信小程序,建设江苏热线服务“掌上家园”,让群众在热线服务中增强获得感、幸福感、安全感。

本报告电子版可在“江苏省政务服务管理办公室”政府网站()政府信息公开专栏、“江苏12345微信小程序”下载。您对“江苏12345在线”有什么好的意见和建议,请拨打12345或通过“江苏12345微信公众号”“江苏12345微信小程序”与我们联系。

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