为了让群众了解掌握“江苏12345在线”工作情况，更好使用12345在线平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升，从2021年起，建立“江苏12345在线”年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

“江苏12345在线”（简称省平台）于2017年1月24日正式开通运行，成为国内首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。四年来，省平台积极办理群众诉求，年度诉求办理量由2017年的8.2万件增长至2020年的57.2万件，年均增长率为91.1%，其中群众诉求56.7万件。从诉求受理渠道看，电话端有23.7万件，互联网端有32.9万件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达43.9%，部门工单办理率为56.1%，群众有效参评满意率为92%。新冠肺炎疫情发生以来，12345担当疫情诉求“主入口”，省平台66名话务代表闻令而动，全力以赴投入到群众诉求的接听、解答等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超8.3万件，日诉求量高峰达3171件。省平台获得“江苏省五一劳动奖状”“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”等荣誉称号。

（二）企业诉求办理

11月18日，首创开通12345“一企来”企业服务热线。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。开通40多天，省“一企来”共解决企业政策诉求4996件，即时答复率40.9%，企业满意度始终保持在九成以上。

（三）平台基础支撑

全省热线话务代表共有3115名，每十万人座席占有量为3.7个。截至2020年底，省平台话务代表66名。拓宽企业群众获取热线服务的渠道，启动“江苏12345小程序”开发建设，通过小程序，群众可以随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。为把群众诉求“分得更准”，省平台开展全省热线诉求数据分类标准修订工作，将诉求数据类别细化至1000多类，对群众诉求快速精准定位，缩短办理时长，提升服务群众效能。

（四）制度规范建设

5月15日，省人大常委会第十六次会议审议通过《江苏省促进政务服务便利化条例》，对县级以上人民政府整合政务热线、健全12345平台、诉求受理范围和办理时限作出明确规定。4月22日，省政府办公厅印发《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》，进一步规范政务热线服务管理。为加大重点群众诉求的督办落实力度，提升问题实际解决率，江苏12345在线制定出台《不满意工单重点督办管理制度》，推动群众诉求办理制度化、规范化。加强与政府部门对接联动和制度共建，联合相关部门出台《群租房安全隐患流转处置操作规程》《全省12350安全生产有奖举报平台工作规则（试行）》《全省12345涉汛诉求联动处置流程规范》等，助推热线服务和治理能力提升。

（五）“省政风热线”管理运行

“省政风热线”是我省政风监督平台，从2018年底，由省政务办承担管理运行工作。2020年，“省政风热线”首次采用现场直播连线方式，厅局一把手和设区市市长走进现场，各设区市相关部门和县（市、区）主要负责同志同步在线，回应企业群众关切。全年共组织镇江、宿迁、连云港、泰州等4市政府主要负责同志，及省发改委、省教育厅、省卫健委、省公安厅等29个部门45位厅局长参加直播，重点督办诉求95件，通过12345渠道推动解决群众诉求1871件。据统计，上线直播期间累计观看人次达2930万，群众点赞172万个。

二、数据公开

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2020年，“江苏12345在线”虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节，群众来电接通率需要进一步提升，诉求分派的精准性还不够，办理效率需要加快，问题实际解决率需要进一步提高等。

2021年，“江苏12345在线”将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），聚焦群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”，推进政务热线归并，基本实现12345一个号码服务；实施群众诉求直达人工服务，减少群众按键等待时间；深化拓展“一企来”，实现政策直抵企业基层；继续办好“政风热线”，持续放大政风监督功效；开展老年人、残疾人等特殊人群便利化服务；开发“江苏12345”微信小程序，建设江苏热线服务“掌上家园”，让群众在热线服务中增强获得感、幸福感、安全感。

本报告电子版可在“江苏省政务服务管理办公室”政府网站（）政府信息公开专栏、“江苏12345微信小程序”下载。您对“江苏12345在线”有什么好的意见和建议，请拨打12345或通过“江苏12345微信公众号”“江苏12345微信小程序”与我们联系。