浙江省数据管理中心主任 陈新忠

　　一、建设全国一体化在线政务服务平台，是“互联网+政务服务”迭代升级的必然要求

　　党的十八大以来，国务院多次研究部署并加快推进“互联网+政务服务”，深化“放管服”改革，相继出台了一系列重要文件。全国各地区各部门积极依托现代信息技术探索政务服务新模式，创新典型不断涌现，在方便群众企业办事创业、优化地区营商环境等方面发挥了重要作用。但从全国来看，“互联网+政务服务”推进中还存在顶层设计不足、标准规范不强、互联互通不畅等问题，体现在以下几个方面：

　　一是事项标准不统一，跨地区、跨部门办事协同难。各地区存在办事事项编码、服务名称、服务流程不统一等问题，给跨地区业务协同带来较大障碍，导致大部分地区在线平台服务范围局限在本省（自治区、直辖市）。

　　二是技术体系不兼容，难以实现真正意义上的“一网通办”。各地区各部门在线平台在用户认证、印章使用、证照共享等方面的技术支撑体系标准不一、各自为政，互联互通互信难，全国范围的“一地注册、各地互认”，“一次认证、全网通办”目标难以实现。

　　三是服务保障不到位。不少地区和部门的政务服务平台存在重建设、轻运维的现象，平台用户知晓度低，服务便利性差，线上发布的办事事项、办理指南和线下大厅的实际操作方式脱节，办一件事“进多扇门、上多次网”的现象仍比较普遍。

　　在此背景下，国务院印发《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（以下简称《指导意见》），聚焦各地区各部门在“互联网+政务服务”推进中的难点、堵点、痛点问题，坚持问题导向和需求导向，从全局高度对我国在线政务服务进行体系化设计，提出了政务服务一体化、公共支撑一体化和综合保障一体化的目标，明确了未来五年的全国一体化在线政务服务建设的具体工作任务部署，具有很强的针对性和现实意义，是我国“互联网+政务服务”建设迭代升级的必然要求。《指导意见》的出台和贯彻实施将从根本上解决各地区、各部门在线政务服务平台数据不共享、体系不兼容、业务难协同等问题，为打造覆盖全国普惠式、便利化、均等化、无差别的政务服务体系奠定坚实基础。

　　二、打造“互联网+政务服务”升级版的几个关键词

　　建设全国一体化在线政务服务平台，是“互联网+政务服务”工作从理念到实践的全方位转变。具体来讲，这一转变体现在贯穿《指导意见》的几个关键词中。

　　（一）一体化。

　　《指导意见》提出，全国在线政务服务平台建设要实现三个“一体化”的目标：政务服务一体化、公共支撑一体化、综合保障一体化。一体化是不同区域、城乡之间、个体之间享受政务服务水平一致的状态，是均等化、无差别、无缝隙的政务服务模式。

　　通过打造全国一体化在线政务服务平台，解决各地区服务平台不互联、不互通、不互认的问题，使各地区存在的“小网”能够互联并形成全国政务服务的一张“大网”，破解纵向政务服务平台“断裂”、横向信息资源“分割”的困境，打破政府体制分割模式下组织壁垒和自我封闭状态，强化政务部门间的协调合作，在广泛应用信息和网络技术的基础上，促进政务部门功能整合和资源共享，推动实现信息系统从分散走向集中、信息资源从碎片走向整合、政务服务从局部走向整体。

　　（二）在线。

　　《指导意见》提出要“全面提升政务服务规范化、便利化水平，更好为企业和群众提供全流程一体化在线服务”，实现更多政务服务事项的申请、受理、审查、决定、证照制作、决定公开、收费、咨询等环节全流程在线办理。“在线”是打造升级版政务服务平台的核心要义之一。我国从1999年实施“政府上网工程”到2016年政府工作报告提出“互联网+政务服务”，探索了一条政府运用互联网思维开展革新与再造的有效路径。

　　“在线政务服务”要求政府向企业群众提供的服务要随时在线、无处不在，不受时间空间限制。对政府而言，“在线”不仅意味着行政权力与运行的透明化、可监督，也意味着政府工作理念、习惯、方式的根本性变革。纵观“互联网+政务服务”的演进，从把服务资源“打包”罗列、服务信息分类罗列，到简单事项实现在线预约、在线受理，再到如今的“一网通办”、全流程在线等，这些服务模式的迭代更新，都离不开政府内部管理和服务理念的重构与创新。“在线”的诉求将倒逼政务服务平台的建设和运营转变观念，跳出以“政府为中心”，转向以公众需求为核心，以用户需求和用户体验为出发点，推进事项标准化、指南场景化，推动减材料、减环节，全面优化再造服务流程。

　　（三）平台。

　　“平台”是《指导意见》的又一核心关键词。《指导意见》明确全国一体化在线政务服务平台由国家政务服务平台、国务院有关部门政务服务平台（业务办理系统）和各地区政务服务平台组成，强调国家政务服务平台是全国一体化在线政务服务平台的总枢纽，各地区和国务院有关部门政务服务平台是全国一体化在线政务服务平台的具体办事服务平台。

　　平台是实现事项上线、服务在线的技术工具，是理念到现实的联结。平台建设不是建设一个个孤立和分散的系统，是对政务服务前端和后端的集成管理、总体把控，基于平台化要求构建政务服务体系，必须统筹推进各领域、各环节信息化建设。从政务服务前端来看，包括以政务服务网、移动端为代表的服务入口，以统一用户认证体系、监察监管为主的管理平台，以统一权力运行系统为基础的办事系统，实现多渠道应用与整合。从政务服务后端来看，核心是数据的互通共享，通过在后端的数据共享交换平台体系，实现跨部门、跨区域、跨行业涉及政务服务事项的数据联通。

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